Qui som?

Serveis Ferroviaris de Mallorca (SFM) és una entitat pública empresarial que depèn de la Conselleria d’Habitatge, Territori i Mobilitat del Govern de les Illes Balears; està integrada en el Consorci de Transports de Mallorca (CTM) i forma part de la Xarxa de Transport Públic de les Illes Balears (TIB) a l’illa de Mallorca.

SFM es va constituir l’any 1994 com a resultat del procés de transferència a la Comunitat Autònoma de les Illes Balears dels serveis que explotava l’empresa Ferrocarriles Españoles de Vía Estrecha (FEVE), dependent de l’Administració de l’Estat. Actualment, el personal de l’empresa està format per aproximadament cent setanta-cinc persones que treballen en les diferents àrees que componen l’organització.

L’objectiu de SFM és gestionar els serveis i les infraestructures ferroviàries mitjançant dues grans àrees —la xarxa de ferrocarril i el metro de Palma— per contribuir al creixement i a la millora de la mobilitat a l’illa de Mallorca.

Els serveis que oferim són:

• Realitzar el transport de passatgers entre les estacions de la xarxa ferroviària de Mallorca mitjançant tren i metro, facilitant a més la intermodalitat amb altres mitjans de transport com el TIB i l’EMT.
• Proporcionar informació en temps real sobre horaris, retards, canvis de via, trens fora de servei i qualsevol altra incidència.
• Garantir el manteniment de les instal·lacions i la infraestructura ferroviària per assegurar-ne el bon estat i funcionament correcte.
• Atendre els usuaris i gestionar queixes i suggeriments per millorar el servei.
• Gestionar els bitllets de grup i l’organització de visites guiades o excursions.

Ens comprometem a:

• Garantir la puntualitat dels serveis amb un retard màxim de 8 minuts en tots els trajectes.
• Mantenir les infraestructures en bon estat, amb espais condicionats i correctament il·luminats, i amb una mitjana anual d’incidències inferior a 75.
• Respondre a les queixes i suggeriments dels usuaris en un termini màxim de 10 dies.
• Fomentar l’ús del transport públic i la divulgació del patrimoni ferroviari mitjançant excursions i visites guiades.

Ens avaluam mitjançant:

• El registre automàtic dels retards en tots els trajectes, amb un còmput anual. La mitjana actual és de 10 minuts.
• Sistema COR’s: mitjana anual de 84 incidències.
• Percentatge de queixes resoltes en menys de 10 dies sobre el total de queixes rebudes. La mitjana anual actual és de 15,4 dies.
• Assolir un increment del 5% anual en el nombre d’excursions i visites al CTC i al Museu. Actualment, es duen a terme unes 1.400 excursions anuals, i les visites al Museu estan en projecte.

Òrgan responsable de la Carta Marc

La unitat responsable de la Carta Marc és la Gerència dels Serveis Ferroviaris de Mallorca, adscrita a la Conselleria d’Habitatge, Territori i Mobilitat. La seva responsabilitat és assegurar el compliment dels compromisos establerts i impulsar millores dins l’àmbit dels serveis i les infraestructures ferroviàries. També duu a terme el seguiment del grau de compliment d’aquests compromisos, segons el que estableix la normativa de cartes ciutadanes.

Adreça:
Passatge de Cala Figuera, 8 (Son Rullán)
07009 Palma
Telèfon: 871 93 00 00

Àmbit d’aplicació

Els continguts de la Carta Marc són d’obligat compliment per a totes les estacions i instal·lacions ferroviàries que conformen la xarxa de SFM:

• Intermodal de Palma – Plaça d’Espanya – 971 17 77 77
• Estació d’Inca – Av. del Tren – 971 50 00 59
• Estació de Manacor – C/ Sebastià Nicolau – 971 55 54 91
• Oficines i tallers – Son Rullán – 871 93 00 00

Normativa

• Reglament de Servei de SFM
• Decret 37/2009, de 26 de juny, sobre cartes ciutadanes de la Comunitat Autònoma de les Illes Balears
• Decret 82/2009, de 13 de novembre, pel qual es regula la gestió de les queixes i suggeriments sobre el funcionament dels serveis públics de l’Administració de la Comunitat Autònoma de les Illes Balears
• Decret 49/2018, de 21 de desembre, sobre l’ús de les llengües oficials en l’Administració de la Comunitat Autònoma de les Illes Balears

On formular queixes o suggeriments?

Les suggerències i queixes sobre el funcionament general dels serveis prestats per SFM, i especialment sobre els compromisos d’aquesta Carta, poden formalitzar-se a través de les vies següents:

• Web: www.trensfm.com / www.tib.org
• Telèfon: 012 / 971 17 77 77
• Presencialment: a qualsevol de les oficines d’informació i registre de les conselleries, a les oficines i taquilles de SFM i als punts d’informació del TIB.

Mesures d’esmena en cas d’incompliment de la Carta Marc

Els incompliments dels compromisos declarats en aquesta Carta Marc poden comunicar-se a la Gerència dels Serveis Ferroviaris de Mallorca mitjançant el sistema de queixes i suggeriments de l’Administració de la Comunitat Autònoma de les Illes Balears.

En un termini màxim de quinze dies s’informarà, a través del mitjà especificat en cada cas, de les causes per les quals el compromís no s’ha pogut complir i de les mesures adoptades per corregir l’incompliment.

Data de publicació i revisió

Aquesta Carta Marc de SFM es troba disponible a la pàgina web del Servei de Qualitat i Avaluació de la Direcció General de Coordinació i Transparència del Govern de les Illes Balears.

• Darrera revisió: juliol de 2025
• Pròxima revisió: abans de juliol de 2027
• Document oficial a: cartesciutadanes.caib.es