¿Quiénes somos?

Serveis Ferroviaris de Mallorca (SFM) es una entidad pública empresarial que depende de la Conselleria de Vivienda, Territorio y Movilidad del Govern de les Illes Balears; está integrada en el Consorcio de Transportes de Mallorca (CTM) y forma parte de la Red de Transporte Público de las Islas Baleares (TIB) en la isla de Mallorca.

SFM se constituyó en el año 1994 como resultado del proceso de transferencia a la Comunidad Autónoma de las Islas Baleares de los servicios que explotaba la empresa Ferrocarriles Españoles de Vía Estrecha (FEVE), dependiente de la Administración del Estado. Actualmente, el personal de la empresa está formado por aproximadamente ciento setenta y cinco personas que trabajan en las diferentes áreas que componen la organización.

El objetivo de SFM es gestionar los servicios y las infraestructuras ferroviarias mediante dos grandes áreas —la red de ferrocarril y el metro de Palma— para contribuir al crecimiento y a la mejora de la movilidad en la isla de Mallorca.

Los servicios que ofrecemos son:

• Realizar el transporte de pasajeros entre las estaciones de la red ferroviaria de Mallorca mediante tren y metro, facilitando además la intermodalidad con otros medios de transporte como el TIB y la EMT.
• Proporcionar información en tiempo real sobre horarios, retrasos, cambios de vía, trenes fuera de servicio y cualquier otra incidencia.
• Garantizar el mantenimiento de las instalaciones y de la infraestructura ferroviaria para asegurar su buen estado y correcto funcionamiento.
• Atender a los usuarios y gestionar quejas y sugerencias para mejorar el servicio.
• Gestionar los billetes de grupo y la organización de visitas guiadas o excursiones.

Nos comprometemos a:

• Garantizar la puntualidad de los servicios con un retraso máximo de 8 minutos en todos los trayectos.
• Mantener las infraestructuras en buen estado, con espacios acondicionados y correctamente iluminados, y con una media anual de incidencias inferior a 75.
• Responder a las quejas y sugerencias de los usuarios en un plazo máximo de 10 días.
• Fomentar el uso del transporte público y la divulgación del patrimonio ferroviario mediante excursiones y visitas guiadas.

Nos evaluamos mediante:

• El registro automático de los retrasos en todos los trayectos, con un cómputo anual. La media actual es de 10 minutos.
• Sistema COR’s: media anual de 84 incidencias.
• Porcentaje de quejas resueltas en menos de 10 días sobre el total de quejas recibidas. La media anual actual es de 15,4 días.
• Alcanzar un incremento del 5% anual en el número de excursiones y visitas al CTC y al Museo. Actualmente, se realizan unas 1.400 excursiones anuales, y las visitas al Museo están en proyecto.

Órgano responsable de la Carta Marco

La unidad responsable de la Carta Marco es la Gerencia de Serveis Ferroviaris de Mallorca, adscrita a la Conselleria de Vivienda, Territorio y Movilidad. Su responsabilidad es asegurar el cumplimiento de los compromisos establecidos e impulsar mejoras dentro del ámbito de los servicios e infraestructuras ferroviarias. También lleva a cabo el seguimiento del grado de cumplimiento de dichos compromisos, según lo que establece la normativa de cartas ciudadanas.

Dirección:
Passatge de Cala Figuera, 8 (Son Rullán)
07009 Palma
Teléfono: 871 93 00 00

Ámbito de aplicación

Los contenidos de la Carta Marco son de obligado cumplimiento para todas las estaciones e instalaciones ferroviarias que conforman la red de SFM:

• Intermodal de Palma – Plaça d’Espanya – 971 17 77 77
• Estación de Inca – Av. del Tren – 971 50 00 59
• Estación de Manacor – C/ Sebastià Nicolau – 971 55 54 91
• Oficinas y talleres – Son Rullán – 871 93 00 00

Normativa

• Reglamento de Servicio de SFM
• Decreto 37/2009, de 26 de junio, sobre cartas ciudadanas de la Comunidad Autónoma de las Islas Baleares
• Decreto 82/2009, de 13 de noviembre, por el que se regula la gestión de las quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Islas Baleares
• Decreto 49/2018, de 21 de diciembre, sobre el uso de las lenguas oficiales en la Administración de la Comunidad Autónoma de las Islas Baleares

¿Dónde formular quejas o sugerencias?

Las sugerencias y quejas sobre el funcionamiento general de los servicios prestados por SFM, y especialmente sobre los compromisos de esta Carta, pueden formalizarse a través de las siguientes vías:

• Web: www.trensfm.com / www.tib.org
• Teléfono: 012 / 971 17 77 77
• Presencialmente: en cualquiera de las oficinas de información y registro de las consellerias, en las oficinas y taquillas de SFM y en los puntos de información del TIB.

Medidas de corrección en caso de incumplimiento de la Carta Marco

Los incumplimientos de los compromisos declarados en esta Carta Marco pueden comunicarse a la Gerencia de los Serveis Ferroviaris de Mallorca mediante el sistema de quejas y sugerencias de la Administración de la Comunidad Autónoma de las Islas Baleares.

En un plazo máximo de quince días se informará, a través del medio especificado en cada caso, de las causas por las cuales el compromiso no se ha podido cumplir y de las medidas adoptadas para corregir el incumplimiento.

Fecha de publicación y revisión

Esta Carta Marco de SFM se encuentra disponible en la página web del Servicio de Calidad y Evaluación de la Dirección General de Coordinación y Transparencia del Gobierno de las Islas Baleares.

• Última revisión: julio de 2025
• Próxima revisión: antes de julio de 2027
• Documento oficial en: cartesciutadanes.caib.es