SFM duplica la inversió en el nou servei d’assistència i informació a l’usuari per al període 2026–2030

El nou contracte permetrà ampliar l’atenció al viatger, diversificar els canals d’informació i agilitzar la resposta davant qualsevol incidència

Serveis Ferroviaris de Mallorca (SFM), ens dependent de la Conselleria d’Habitatge, Territori i Mobilitat del Govern, reforça de manera significativa el servei d’assistència i informació als viatgers amb un nou contracte, ja adjudicat, per al període 2026–2030 que duplica la inversió i suposa una millora substancial en l’atenció a la ciutadania.

El contracte preveu una dotació de 1.162.937 euros (IVA exclòs) per als dos primers anys -prorrogables-, enfront dels 483.418 euros (IVA exclòs) per dos anys -també prorrogables- del contracte anterior, corresponent al període 2020–2024. Aquest increment pressupostari permet evolucionar el model actual cap a un sistema d’atenció més complet, accessible i adaptat a les necessitats reals dels usuaris del transport ferroviari.

SFM amplia de manera notable l’abast del servei i estableix un model d’atenció integral, orientat a millorar la informació, la comunicació i el suport als viatgers abans, durant i després del trajecte, en contrast amb l’anterior adjudicació, centrada principalment en garantir la continuïtat d’un servei bàsic d’assistència remota i supervisió tècnica.

A partir d’aquest nou marc contractual, que es desenvoluparà i es farà efectiu els propers mesos, l’atenció a les persones usuàries de la xarxa ferroviària es garantirà de manera permanent, les 24 hores del dia i els 365 dies de l’any, amb una capacitat de resposta més àgil tant davant incidències com davant consultes habituals relacionades amb horaris, modificacions del servei o reclamacions.

La millora de l’atenció i la informació als usuaris del tren i el metro és una de les principals línies d’actuació d’SFM, juntament amb altres objectius estratègics, com el reforç de personal per continuar incrementant la plantilla, la major oferta de servei, l’augment de la seguretat en la circulació i del confort del trens i les millores en el manteniment i les instal·lacions de tota la xarxa ferroviària.

Més canals d’informació

En aquest nou contracte del servei d’assistència i informació als viatgers, una de les principals millores és la diversificació i el reforç dels canals de comunicació, amb l’objectiu que qualsevol ciutadà pugui accedir fàcilment a la informació que necessiti, en el moment en què la necessiti.

La informació es difondrà de manera coordinada a través de diferents canals: la megafonia i les pantalles informatives a les estacions; els sistemes d’informació a l’interior dels trens (megafonia, monitors interiors, sistemes visuals embarcats, etc); la web corporativa; les xarxes socials com Instagram i X; els serveis de missatgeria instantània com WhatsApp; i l’atenció telefònica general.

Entre les novetats, SFM incorpora un sistema d’intel·ligència artificial que, mitjançant un disseny senzill, intuïtiu, multilingüe i accessible també per a persones amb discapacitat, permetrà oferir respostes immediates i automatitzades a les consultes més freqüents, millorant l’arribada de la informació a tots els viatgers.

El nou contracte també reforça la coordinació informativa amb el servei d’autobusos de la TIB, a través del Consorci de Transports de Mallorca, amb l’objectiu d’oferir una informació més completa i coherent als usuaris que utilitzin les diferents opcions de transport. Aquesta coordinació serà especialment rellevant en situacions d’incidències, alteracions del servei o serveis especials.

A més, es reforça la supervisió continuada de les instal·lacions, fet que permetrà detectar incidències amb més rapidesa, coordinar millor la seva resolució i reduir els temps d’afectació del servei. Aquesta millora contribueix a incrementar la fiabilitat i la seguretat de la xarxa, alhora que garanteix que els viatgers rebin informació clara i actualitzada quan es produeixin alteracions del servei.

El contracte preveu sistemes de seguiment, informes periòdics i anàlisi de dades, que permetran avaluar el funcionament del servei i continuar introduint millores de manera progressiva. L’augment de la inversió permet ampliar les hores de servei i reforçar l’atenció en franges de major demanda, com caps de setmana, festius i serveis nocturns; i preveu adaptar-se a propers increments del servei.

Continuïtat en la millora de la informació al viatger

Aquest nou contracte s’inscriu dins una estratègia més àmplia de SFM per millorar la informació i l’atenció a la ciutadania. En aquest sentit, enguany s’han instal·lat 171 noves pantalles informatives a totes les estacions de tren i metro i s’ha posat en funcionament un nou sistema digital d’informació en temps real.

Així mateix, s’està desplegant la renovació del sistema de megafonia a les estacions; s’està millorant la informació a l’interior dels trens amb la renovació dels sistemes de gestió de continguts; i es treballa en la nova pàgina web d’SFM que s’estrenarà properament amb tota la informació útil i necessària per a les persones viatgeres i amb una navegabilitat més fàcil, completa e intuïtiva.